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    手机预订酒店服务团标发布 可查看酒店在线服务“星”级

    2020-01-21 13:43  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:孟刚

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      中国消费者报北京讯(记者 孟刚)国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准(以下简称《标准》)近日发布。按照《标准》,在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级,并向消费者展示。专家认为,《标准》能够更好地引导酒店从用户需求出发,提升自身服务质量,保障用户权益和消费体验,进而推动行业健康发展。

      近几年,通过移动端订酒店已成为常态,根据第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》,仅2019年上半年,全国在线酒店预订间夜量近4亿。但行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,商家在线经营和服务缺乏规范和指导,导致到店无房、虚假信息、拒开发票等情况频频出现,进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此,推进酒店行业在线服务标准化成为行业与消费者群体共同的需求。

      中国互联网协会副秘书长裴玮表示,不规范的管理和经营影响酒店在线预订行业的未来发展,社会大众对互联网行业科学发展、标准化服务的要求越发迫切,为此《标准》起草出台,通过电商平台和酒店共同建立酒店在线服务评价体系,为酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。

      据悉,《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,以酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识,向消费者展示其级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,避免盲选。

      其中,《标准》要求酒店上传至在线平台的信息须完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护消费者的评价,避免到店无房、虚假评价,?;は颜吒鋈艘胶透鋈诵畔踩?。如出现服务质量问题,将直接影响酒店的评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多客源,以此进一步激励商家自我优化。

      上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍说,《标准》代表了各相关方的意见,在6个月的编写过程中,与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨,回收了有效意见和建设性建议41条且均有所体现?!侗曜肌肥迪至宋夜频晷幸涤泄卦谙叻窳煊虮曜贾贫愕耐黄?,有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白。

      北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为,《标准》的评价维度丰富且全面,对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响,将有效解决在线预订量大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等问题,有助于整体提升酒店行业在线服务水平。

    责任编辑:任冬雪

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